Technicien Service Desk

La/Le Technicien(ne) Service Desk fourni le premier niveau d’assistance aux utilisateurs, que ce soit par téléphone, email ou sur site.Elle/Il effectue un premier diagnostic, résout les incidents ou demandes de support technique simples et escalade ceux qu’elle/il n’est pas en mesure de traiter à son niveau. Elle/Il enregistre toutes les sollicitations dans l’outil de gestion de services IT (ITSM) à des fins de suivi, de reporting et d’apprentissage.; Elle/il est responsable du suivi du traitement des tickets et d’en communiquer les statuts au demandeur de l’évolution de celui-ci.

Mission :
Ses principales missions sont les suivantes :<ul><li>Fournir le premier niveau d’assistance aux utilisateurs :</li><li>Répondre aux sollicitations des utilisateurs dans les délais définis dans la convention de service</li><li>Être pédagogue et expert(e) en relation avec les clients</li><li>Déterminer avec le plus de précisions possibles la nature de l’incident ou de la demande</li><li>Résoudre les demandes et incidents de premier niveau</li><li>Escalader les incidents et demandes nécessitant plus de connaissances techniques aux expert(e)s concerné(e)s</li><li>Enregistrer toutes les demandes dans l’outil de gestion de services</li><li>Saisir toutes les demandes dans l’outil de gestion de services (ITSM)</li><li>Suivre le traitement de celles-ci de leur création jusqu’à leur résolution et le respect des délais de résolution</li><li>S’assurer du respect des processus de gestion des incidents et des demandes</li><li>Enrichir la documentation et la base de connaissance</li><li>Mettre à jour la documentation suite à la résolution des demandes</li><li>Enrichir la base de connaissance de toutes nouvelles</li><li>informations permettant de capitaliser sur les incidents / problèmes rencontrés.</li><li>Contribuer à l’amélioration continue du niveau de service</li><li>Identifier les améliorations possibles dans le traitement des demandes utilisateurs</li><li>Identifier les incidents/demandes récurrentes</li><li>Gestion du matériel :</li><li> Gérer la relation avec les fournisseurs de PC, Téléphonie</li><li> Effectuer les commandes et gérer les stocks.</li></ul>

Profil :
COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES<ul><li>Être orienté(e) résultats</li><li>Capacité à collaborer / travail d’équipe</li><li>Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit</li><li>Capacité à partager/transmettre des connaissances</li></ul>COMPÉTENCES TRANSVERSALES<ul><li>Capacité d’analyse</li><li>Capacité à développer les autres et leurs compétences</li><li>Capacité à établir et activer des réseaux</li></ul>OUTILS - MÉTHODOLOGIES - TECHNOLOGIESÀ TITRE INDICATIF, À ADAPTER AU CONTEXTE/SPÉCIALITÉ<ul><li>Technologies</li><li>Outil de gestion de service (ITSM) : Service Now</li><li>Socle poste de travail : Active Directory, SCCM,</li><li>McAfee</li></ul>Poste de travail : MS Windows, Mac OS,<ul><li>GPOs ( Group Policies), HVD, packaging, Client</li><li>CITRIX,</li><li>Collaboratif : MS Exchange, Skype for Business,</li><li>Office 365 dont Teams et Sharepoint</li><li>Mobilité : IOS, Android, MobileIron</li><li>Cloud : Microsoft AZUR</li><li>VPN Client</li><li>Enregistrement : VERBA</li></ul>Méthodologies<ul><li>Méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library)</li></ul>

Catégories: Informatique & Technologies

Région: ALGER / ALGERIE

Publiée le: 06-11-2023 à 23:21:27